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导游服务规范与游客权益保护手册

第1章导游服务规范与游客权益保护手册

1.1导游人员资质与职业操守

导游人员必须取得国家旅游局颁发的《中华人民共和国导游证》方可执业，无证导游严禁在景区、酒店等公共场所引导游客；例如，某旅行社未对导游进行岗前培训即让其上岗，导致导游在讲解时出现严重误判，游客因此产生误解，导游需立即向旅行社报告并暂停相关讲解活动。导游人员必须严格遵守《导游人员管理办法》，不得持导游证同时从事导游业务以外的经营活动，如私自承揽业务或接受回扣；例如，导游小王在游完景点后，私自向游客推销高价纪念品，被游客举报后，市监局依法对其进行了行政处罚并没收违法所得。

导游人员必须具备良好的政治素质，拥护中国共产党的领导，严禁在导游服务中散布违背社会主义核心价值观的内容；例如，导游小张在讲解抗战历史时，因个人情绪激动，在讲解中使用了不当的侮辱性词汇，被游客投诉后，其所在旅行社对其进行了全面整改。导游人员必须熟悉相关法律法规，对游客的合法权益有明确的知晓义务，不得故意隐瞒重要信息或进行虚假宣传；例如，导游小李在介绍某地文物时，未如实告知该文物存在修复痕迹且非全新品，导致游客产生严重认知偏差，需承担相应的赔偿责任。导游人员必须保持客观公正的态度，不得对游客进行人身攻击、歧视或侮辱，严禁在导游服务中利用职权谋取私利；例如，导游小赵在接待老年团时，因不满游客的提问而大声呵斥游