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应急应变面试题经典及详细答案

第一题：群众情绪激动投诉，当场大声吵闹，影响办公秩序，你该怎么办？

经典问法：你正在办公，一位群众因为事项办理未果，情绪激动地在办事大厅大声吵闹，指责工作人员不作为，引来其他群众围观，严重影响办公秩序，你作为现场工作人员，会怎么处理？

详细答案：首先，我不会先辩解，也不会生硬制止群众，因为此时群众情绪上头，硬劝只会激化矛盾。第一步，我会立即上前，轻声安抚群众，说“大哥/大姐，您先消消气，我知道您办事情着急，也能理解您的心情，您先跟我到旁边的接待室，这里人多嘈杂，咱们坐下来慢慢说，我一定尽全力帮您解决，不耽误您的时间”，同时伸手示意，引导群众到安静的接待区域，避免围观群众越来越多，进一步扩大影响。

第二步，安抚群众情绪，给群众倒一杯水，让他缓一缓，等他情绪平复后，再耐心倾听他的诉求，全程认真做好记录，不打断、不反驳，哪怕群众有过激的表述，也先听完，让群众感受到被尊重。比如群众说“你们办事效率太低，跑了好几次都没办成”，我会回应“我明白，跑多次确实费时间、费精力，换做是我，我也会着急，您慢慢说，把您办的事项、之前跑的情况都跟我说清楚，我帮您核对问题出在哪”。

第三步，针对性解决问题。听完诉求后，我会快速核对群众的材料和办理流程，如果是群众材料不全，我会一次性跟他说清楚需要补充的所有材料，并且告知他补充材料的途径、地点，尽量简化流程，比如能线上补充的就不用