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民航乘务服务规范与应急处置手册

第1章通用服务规范

1.1仪容仪表与职业形象

乘务员上岗前必须进行“三查四看”检查，确认头发梳理整齐、无异味且长度不超过领口3cm，指甲修剪至圆润，严禁涂指甲油或佩戴夸张饰品，确保面部妆容清新自然，符合职业要求。统一制服必须保持洁净平整，肩章、领花等标识清晰无污损，严禁穿着破损、褪色或带有明显污渍的制服，违者立即上报并按规定处理，确保整体形象庄重得体。

站姿挺拔，双手自然交叠置于身前或双手自然下垂，眼神专注且面带微笑，与旅客进行眼神交流时保持适度距离，传递专业、自信的职业态度。坐姿端正，身体重心均匀分布，背部挺直，双腿并拢或自然弯曲，避免跷二郎腿或双手抱胸，展现良好的职业素养和亲和力。行走时步伐稳健，不拖沓不奔跑，保持匀速节奏，在过道行走时注意避让旅客，在电梯或楼梯间保持安静，体现文明出行意识。

在飞行机组或客舱内，严禁大声喧哗、吸烟或做与工作无关的事，保持环境安静有序，展现民航人严谨自律的职业形象。

1.2服务礼仪与沟通技巧

遵循“微笑服务”原则，无论面对何种旅客，始终保持真诚、温暖的微笑，用眼神和肢体语言传递善意，让旅客感受到宾至如归的温暖。使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，在旅客需要帮助时主动上前询问，避免使用命令式或生硬的语气进行沟通。

倾听旅客诉求时，保持专注，不打断、不随意插话，通过点