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保险理赔与客户满意度手册（执行版）

第1章

1.1报案时效与渠道指引

客户需在事故发生后24小时内通过官方APP、公众号或拨打专属报案完成报案，系统自动记录报案时间戳作为理赔启动依据，超时将触发系统预警并自动转入人工复核流程。对于偏远地区或行动不便的客户，支持视频报案功能，现场照片与视频片段，经系统视频审核通过后，可同步完成电子保单与理赔流程自动启动。

理赔专员需在收到报案后30分钟内完成首次联系确认，通过电话询问事故性质、损失程度及是否涉及第三方，并指导客户填写《报案登记表》。若客户无法提供原始票据，系统将自动启动“替代性证明材料”审核机制，允许客户通过医院电子病历、