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旅客服务与行李托运规定手册

第1章总则

1.1适用范围与依据

本手册严格适用于中华人民共和国境内所有经民航局批准运营的商业航空运输企业，涵盖受理旅客值机、过站、离站全流程服务，以及代理人在机场柜台、值机口、行李转盘及货运区开展的业务活动。依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等法律法规，结合企业实际运行手册制定。

手册明确涵盖所有商业航空承运人（含支线航空）及其代理人在机场、机场周边区域、机场货运站及货运站周边区域提供的服务活动，不适用于非商业性质的地面服务或纯铁路/公路运输衔接。适用范围具体延伸至使用本手册定义的“商业航空运输企业”所运营的航班，包括国内航班和国际航班，无论是否由航空公司自有员工直接操作，均受本手册约束。本手册的效力范围覆盖从旅客购买机票至行李到达目的地后完成交付的整个时间跨度，包括旅客在机场候机厅、登机口、值机柜台、行李提取区及航班降落后的行李交接站。

手册特别适用于因航班延误、取消或大面积航班取消导致的旅客重新安排服务，以及在机场货站进行的快件分拣、扫描、称重和运输服务。

1.2基本原则与目标

本手册确立“安全第一、服务至上、依法合规、旅客为本”四大基本原则，确保所有服务活动既符合民航局监管要求，又最大限度提升旅客满意度。核心目标是通过标准化流程，实现旅客服务响应时间不超过30秒