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药店运营与顾客服务手册

第1章门店基础建设与标准化服务

1.1门店形象与视觉识别系统

门店外立面需严格执行国家建筑标准，确保门头高度符合当地法规，同时悬挂统一的“国药控股”或连锁品牌标识牌，字体采用黑体，字号不小于180毫米，确保远距离可见性。店内主通道宽度必须保持在2.4米以上，以便轮椅进出及顾客搬运药品，两侧货架间距不低于1.5米，保证顾客在选购时拥有2米以上的活动空间，避免拥挤导致视线受阻。

所有对外营业窗口必须安装符合GB/T9704标准的防弹玻璃或高透防刮涂层玻璃，玻璃厚度不低于3.5毫米，并配备外框防撞条，防止顾客碰撞时造成二次伤害。内部墙面装饰需统一色调，主色调选用暖白色或浅灰色，搭配不超过三种辅色（如绿色、蓝色、红色），墙面涂料耐擦洗系数需达到8000次以上，确保长期清洁不掉色。收银台区域地面需铺设防滑地胶，防滑系数不低于0.6，台面高度统一控制在750毫米，台面边缘必须安装30毫米高的防撞护角，防止顾客碰倒收银设备。

店内所有标识牌（如价目表、服务承诺、安全警示）必须使用亚克力材质，表面覆有磨砂或亮面保护膜，字体清晰且无倾斜，确保在任何光线条件下都能被准确识别。

1.2员工仪容仪表与行为规范

员工上岗前必须经过健康证查验，并佩戴一次性医用口罩、工作帽及工服，头发必须全部束起，不得留长及耳后、颈部，严禁