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2025年民航乘务服务规范手册

第1章总则与职责

1.1乘务服务规范总则

本手册依据《民用航空运输机场运行安全管理规定》及ICAO服务标准制定，明确2025年全行业乘务服务的“安全第一、服务至上”核心原则，确保所有服务行为符合民航局最新适航指令与旅客服务指南要求。乘务员必须严格遵循“三不”原则：不随意承诺非标准服务、不擅自更改既定安全程序、不在非授权区域进行任何非工作交流，确保服务流程的标准化与可追溯性。

服务规范涵盖从登机引导、餐食服务到离机送机的全生命周期，要求乘务组将服务视为安全链条的延伸，通过优质服务消除旅客焦虑，提升航班整体体验。所有服务操作需佩戴统一制式胸牌，使用标准用语（如“请配合”、“请出示证件”、“请保持安静”），严禁使用方言、俚语或不文明用语，树立民航专业形象。乘务服务必须做到“眼到、手到、口到”，在起飞前3分钟完成旅客信息核对，在颠簸或紧急情况下保持服务不间断，确保服务连续性与稳定性。

本规范适用于所有民航局注册的载运航空器及其机组人员，任何偏离本规定的服务行为均视为严重违规，将接受公司级及局方飞行安全监察部门的严格考核与处罚。

1.2乘务人员职责界定

乘务长作为机组核心管理者，需对航班整体服务品质负总责，负责制定当日服务计划、协调跨岗位协作，并在突发事件中担任现场第一指挥人，确保服务指令高效传达。乘务员需严格执行“先安全