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2025年车站管理与旅客服务规范

第1章车站管理与旅客服务规范

1.1适用范围与基本原则

本规范适用于2025年新建及改扩建铁路车站、高铁枢纽及城市轨道交通站点的运营管理、服务流程设计、设施设备维护及突发事件处置全过程，涵盖所有进站、候车、乘车及出站旅客活动场景。基本原则确立为“以人为本、安全第一、高效便捷、绿色出行”，要求将旅客的舒适度、安全感与车站的运营效率作为最高准则，严禁以牺牲安全为代价换取效率，杜绝任何形式的推诿扯皮现象。

适用范围明确界定为铁路部门、车站客运中心及第三方专业服务机构，所有涉及旅客安全、秩序、服务及环境质量的作业活动必须严格遵循本规范，未经批准不得擅自改变