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2025年旅游服务与质量管理手册

第1章服务标准与规范

1.1总则与适用范围

本手册依据国家《旅游法》及ISO9001质量管理体系标准制定，明确2025年全行业“以游客为中心”的服务导向，确立“安全第一、服务至上、诚信为本”的核心价值观，确保服务过程可追溯、可量化、可改进。适用范围涵盖从游客抵达机场/车站开始，至离境前24小时的整个行程周期，包括酒店住宿、餐饮消费、景区游览、交通接驳及线上预订全流程，所有服务人员必须严格执行本手册条款。

2025年实施新标准后，将全面推广“数字化服务护照”，每位游客通过APP可实时查看服务评分与投诉记录，倒逼服务部门主动优化体验，实