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航空旅客服务规范与应急处理手册

第1章航空旅客服务规范与应急处理手册

1.1机场候机厅服务标准

在候机厅内，工作人员应始终面带微笑，使用标准的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等普通话问候语，目光注视旅客，展现专业且亲切的服务形象。为旅客提供清晰的指引服务时，应使用“请前往3号登机口”、“请前往B区2号柜台”等具体方位术语，并配合手势引导，确保旅客准确无误地找到所需区域。

对于携带大件行李或行动不便的旅客，工作人员应主动上前询问需求，协助其寻找轮椅、担架或无障碍通道，并提醒旅客注意脚下安全，防止滑倒。维持候机厅秩序时，应遵循“轻声慢语”原则，避免大声喧哗或播放嘈