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客运服务与安全知识手册

第1章客运服务规范与职业礼仪

1.1服务标准流程与执行

在车辆始发站，工作人员需先核验旅客身份证件并录入系统，确认无误后在电子屏显示“待检”状态，随后引导旅客至安检口排队等候，确保排队间隔不超过15秒，避免旅客长时间等待产生焦虑。安检环节必须严格执行“三不”原则，即不触碰、不移动、不丢弃旅客随身物品，工作人员需通过手持终端实时扫描物品，对违禁品（如打火机、刀具）立即放入指定金属回收箱并记录在案。

通过安检后，工作人员应使用专用手持终端向旅客发放《乘车须知》及《安全须知》，重点提示120急救电话位置、车辆时速限制及紧急按钮操作方法，确保旅客知晓核心安全信息。检票开始前，需提前5分钟到达站台，通过广播系统向旅客通报车次信息、预计检票时间及车门开启时间，并在发车前2分钟再次核对旅客人数，防止漏检。列车启动前，必须确认所有车门与站台门完全关闭并锁死，通过车载信号系统确认车门状态正常，方可鸣笛发车并开启广播，严禁在未确认车门状态的情况下启动列车。

发车后，司机需立即关注车载监控系统，确认车厢内无旅客滞留或异常情况，同时观察站台门开启情况，确保列车运行平稳且无晚点风险。

1.2旅客接待与引导规范

在候车大厅，工作人员需主动使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”）迎接旅客，根据旅客身高和性别提供差异化座椅安排，优先为老人、儿童及