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2025年交通运输行业客运部客运员客运组织工作手册

第1章客运基础理论与安全管理

1.1客运服务标准化规范解读

客运员需严格依据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）及最新行业标准，将“站车一致”理念贯穿服务全流程，确保旅客在候车、乘车、下车各环节体验无缝衔接。在站车交接环节，必须执行“三查”动作：查车辆制动系统状态、查站台照明及地面标识清晰度、查旅客上下车秩序，杜绝因设备故障或标识缺失引发的客伤事故。

服务用语规范是提升乘客满意度的核心，所有工作人员必须使用标准普通话，严禁使用方言、粗俗词汇或带有歧视性的称呼，做到语速适中、面带微笑、态度亲切。针对老年、儿童及残障旅客，应主动提供“爱心座椅”服务，在列车运行中通过广播实时播报车厢位置及到站信息，确保特殊群体“零等待、零遗漏”。服务流程标准化要求实行“首问负责制”，即第一位接待旅客的工作人员需负责解答其咨询或引导其至指定区域，不得推诿或擅自将任务转交他人。

服务规范中明确规定了“六轻”原则（轻动作、轻言语、轻脚步、轻关门、轻推拉、轻开关），要求乘务员在移动中保持身体平衡，防止因操作不当导致旅客摔倒。

1.2交通运输安全法律法规研读

客运员必须熟读《中华人民共和国安全生产法》及《道路运输条例》，明确自身作为一线作业人员的法律地位，熟知严禁超载、严禁疲劳驾驶、严禁酒后上岗等红线底线。针对新