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2025年旅游业旅游部导游员导游服务规范手册

第1章

1.1导游员职业道德与基本素质

导游员必须树立“以客为尊”的服务理念，将游客的满意程度作为衡量工作的唯一标准，无论游客身份如何，都要一视同仁地提供热情、周到且专业的服务。在职业操守上，导游员需严守“八不准”原则，严禁在旅游途中向游客兜售商品、收取未明示的费用，或在服务中利用职权索取小费，确保服务行为的纯洁性与合规性。

导游员应主动践行文明旅游倡导，带头遵守公共秩序，劝阻游客在景区乱涂乱画、大声喧哗、乱扔垃圾等不文明行为，并耐心向游客解释相关法规。面对游客的合理诉求，导游员需秉持“首问负责制”，即第一个接待游客的导游员负责解答并跟进解决，确保游客问题不推诿、不扯皮，做到件件有回应。在团队协作中，导游员要发挥“润滑剂”作用，主动协调地接社与地陪社、酒店与景区之间的衔接，提前规划行程细节，消除游客因信息不对称产生的焦虑感。

导游员需时刻维护国家形象，在公共场合自觉维护国旗、国徽尊严，尊重少数民族风俗习惯，展现中华民族的良好风貌，不做有损国家形象的事。

《中华人民共和国旅游法》明确规定，导游人员应当依法执业，不得以个人名义承接旅游业务，必须与旅行社签订劳动合同，依法缴纳社会保险。导游员在行程中必须严格执行“一客一证一签”制度，确保每位游客持有的有效导游证与行程单、旅游保险单信息完全一致，防止“假导游”或“黑导游”混入。

导游员需熟