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餐饮行业前厅部前厅主管前厅运营管理手册

第1章前厅基础管理与人员规范

1.1岗位职责界定与岗位说明书

前厅主管必须依据公司《岗位说明书》（JobDescription）编制部门内部岗位实施细则，明确前厅部各岗位（如接待、收银、传菜、客房服务对接等）的核心职责边界，确保所有员工清楚知晓“做什么”、“做到什么标准”以及“谁来做”。针对高频率操作的收银员岗位，需明确规定“零差错”原则，要求每日开单后必须核对3笔以上大额交易金额，并保留至少24小时备查的现金及电子支付凭证，杜绝漏单或重复收账现象。

对于传菜主管岗位，必须建立“首问负责制”，规定任何顾客询问菜品价格、上菜时间或特殊忌口时，必须由指定传菜员第一时间响应并准确传达，严禁将信息转交不明岗位人员。客房服务对接专员在入住登记环节，需严格执行“三单一致”核对法（房卡、房号、账单），确保客人姓名、房型、入住日期与前台记录完全匹配，并立即在PMS系统更新状态，防止客人退房时产生“找不到房”的投诉。收银员在每日营业结束后，必须完成“当日营收日报”的三项核心核对：现金库存盘点、电子支付流水对账、以及未结账单的催缴确认，并签字确认后方可下班，确保财务数据实时准确。

本岗位说明书需附有一份《异常处理流程图》，明确规定当发生客人投诉、设备故障或系统报错时，主管需在15分钟内介入，并指定专人30分钟内完成初步排