客户服务意识教学提纲.ppt

客户至上。（客户的定义、特点、需求、）

令客户满意的服务过程。

沟通技巧。

处理客户不满及投诉。

客户应对关键规范。

;培训目标：

1.建立以客户为导向的服务理念

2.树立起卓越的客户服务水准

3.掌握客户服务技能和方法

;一、客户至上的服务理念;我们业务中最重要的人

并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心

象我们自身一样的人，有感觉和情感

不能与之争辩或争出胜负的人

需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人

支持我们的生存及业务发展的人

无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水

;客户的需求：

（家长需要什么样的感觉？）;什么是客户满意？

不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！

客户满意=满足客户需求=解决问题+创造感觉

客户满意=超出客户期望

;每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客户（家长）的服务;二、令客户满意的服务过程;表现服务态度

体谅家长情况;开始阶段

?表现服务态度

专业精神

服务意愿

承担解决问题的责任

?体谅客户情况;表现服务态度;中间阶段;结束阶段;客户（家长）服务带给我们自身的意义;三、客户服务技巧;服务中的自我管理

作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的交往。

;沟通中的原则：不要猜测！

我们常常误以为对事物的熟悉