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2026年(市场营销)服务营销实训阶段测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在服务营销7P组合中，直接体现“过程”要素的是（）。

A.服务场景设计

B.服务流程图

C.顾客参与手册

D.后台IT系统

答案：B

2.根据SERVQUAL模型，可靠性维度主要衡量（）。

A.员工着装整洁度

B.承诺及时兑现程度

C.服务人员同理心

D.服务场所温度

答案：B

3.某航空公司对常旅客推出“优先登机+免费升舱”权益，该策略属于（）。

A.关系营销

B.交易营销

C.内部营销

D.社会营销

答案：A

4.服务蓝图中的“可视线”作用是（）。

A.区分前台与后台活动

B.计算服务成本

C.识别顾客痛点

D.设定价格区间

答案：A

5.在服务质量差距模型中，差距2是指（）。

A.顾客期望与管理者感知之间的差距

B.管理者感知与服务标准之间的差距

C.服务标准与服务传递之间的差距

D.服务传递与外部沟通之间的差距

答案：B

6.某连锁酒店将“15分钟退房”写入品牌承诺，此举主要缩小（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：C

7.“顾客作为部分员工”现象最显著的服务行业是（）。

A.牙科诊所

B.快递配送

C.管理咨询

D.自助餐厅