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零售业门店部店员退换货处理手册（执行版）

第1章退换货申请流程与时效规范

1.1客户投诉与退换货需求接收标准

门店受理岗需建立“首问负责制”，当客户在门店提出退换货需求时，必须第一时间启动接待流程，严禁将此类需求转派至其他部门或推诿，确保客户诉求在3分钟内被明确记录。接收标准严格界定为“可退换”情形，包括商品因质量缺陷、包装破损或尺码不符导致无法正常销售的情况；若商品存在人为损坏、非质量问题且超过7天有效期，则直接判定为“不可退”，并立即启动内部调查程序。

所有退换货需求必须通过专用CRM系统或纸质单据进行登记，系统需自动抓取客户姓名、门店编号、商品SKU及投诉时