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电信行业市场部客户经理客户满意度调查手册

第一章客户基础信息收集与画像分析

1.1客户基本信息全量采集

本章节旨在通过标准化的数据清洗与录入流程，构建客户基础信息的“全景底图”，确保后续画像分析的准确性与合规性。

客户经理需登录CRM系统导出近三个月内的客户基础档案，重点核对客户名称、统一社会信用代码、法人姓名、联系电话及电子邮箱等关键字段，对缺失或格式错误的信息（如电话缺失、地址模糊）进行二次人工校验并修正，确保“一人一号”的唯一标识原则。接着，依据《电信行业客户信息采集规范》，逐行扫描客户开户时的原始合同与账单，提取开户日期、签约带宽、套餐类型、资费标准及网络类型（如光纤、4G/5G）等结构化数据，并将这些原始数据录入系统，形成“历史快照”。

随后，利用OCR识别技术对纸质账单进行批量扫描处理，自动提取客户消费金额、欠费记录、投诉次数及网络故障报修记录等非结构化文本数据，并将其转化为系统可解析的数值型字段，实现从“纸质单据”到“数字资产”的无缝转化。在此基础上，系统需自动校验数据的逻辑一致性，例如检查“签约带宽”与“实际月均流量”是否匹配，若发现带宽为1000M但实际流量仅为500M，则标记该客户为“数据异常”，提示后续分析需人工介入核实。同时，需建立客户信息的时效性机制，定期（如每月）同步最新的经营数据，包括最新的宽带终端型号、新增的智能电视接