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2025年房地产行业物业部管家小区服务手册

第1章服务标准与规范

1.1物业人员基础服务规范

所有管家需每日晨会前完成个人仪容检查，确保着装整洁、佩戴工牌清晰，发型符合职业要求，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗，展现专业且亲和的“管家”形象。每日工作时间必须保持手机静音或震动模式，严禁在工作场所接听私人电话、闲聊或处理非紧急事务，除非得到主管明确授权，以维护服务专注度。

晨间必须向业主发送标准化的“早安问候卡”，内容包含当日天气提示、社区活动预告及温馨提示，确保业主第一时间感知物业温度。每日工作结束后需进行“个人服务复盘”，记录当日接待业主数量、解决投诉数量及遗留问题，并填写《每日服务日志》，作为绩效考核依据。严禁在公共区域（如大堂、电梯间、走廊）大声喧哗、追逐打闹或随意堆放杂物，保持公共区域安静、有序，维护社区整体环境秩序。

每日下班前必须执行“物品归位”流程，将个人办公物品、钥匙、工牌整齐收纳至指定柜架，确保持续的卫生保洁状态。

1.2日常巡检与隐患排查

实行“网格化”巡检制度，将小区划分为30个网格，由不同管家负责，每日至少完成1个网格的2次全面巡查，确保无死角。巡检必须携带《每日巡检记录表》，重点检查公共区域照明、消防设施、监控摄像头及门禁系统状态，发现异常立即拍照留存并上报。

每日早晚各进行一次“十分钟快检”，快速排查楼道