2025年电力行业供电部供电员供电服务规范手册.docxVIP

2025年电力行业供电部供电员供电服务规范手册

第1章供电服务基本规范与职责

1.1供电服务基本原则与方针

坚持“人民电业为人民”的根本宗旨，将保障民生用电安全、稳定、可靠作为工作的出发点和落脚点，确保人民群众在用电过程中感受到党和政府的温暖与关怀。确立“安全第一、预防为主、综合治理”的核心方针，在供电服务全过程中将人身安全置于首位，严格执行电力安全规程，杜绝违章作业和事故隐患，实现“零事故、零投诉”。

贯彻“用户至上、客户第一”的服务理念，建立以用户满意度为核心的评价体系，主动靠前服务，变“坐等上门”为“主动送电”，提升用户获得感和幸福感。落实“依法合规、诚实守信”的经营准则，严格执行国家电力法律法规及行业标准，规范市场行为，杜绝欺客宰客，构建公平、透明、公正的电力服务生态。践行“绿色节能、低碳发展”的环保理念，优化电力调度方案，提高设备运行效率，减少能源浪费，助力国家“双碳”战略目标，打造绿色智慧的供电服务。

强化“响应迅速、处置及时”的时效要求，对供电故障实行35分钟到达现场”和2小时初步答复”的快速响应机制，最大限度缩短停电时间，恢复用户正常生产生活。

1.2供电服务标准体系

制定并执行《供电服务标准化作业指导书》，明确从客户报装、新装、增容到故障抢修、电费结算的全流程标准化动作，确保每个环节都有章可循、有据可依。建立统一的服务术语库和沟