2025年航空运输行业地服部地服员旅客服务手册.docxVIP

2025年航空运输行业地服部地服员旅客服务手册

第1章基础服务规范

1.1通用服务礼仪与形象要求

服务人员的仪容仪表需严格遵循民航局《民用航空运输机场地面服务人员形象规范》，必须身着统一制式制服，保持整洁无褶皱，头发梳理整齐，严禁佩戴饰物，指甲修剪至皮肤处，并定期接受形象检查。在接触旅客前，必须完成“三查”动作（查仪容、查着装、查精神状态），确保面带微笑、眼神交流自然，语调亲切柔和，禁止使用粗鲁或带有地域色彩的称呼，统一使用标准问候语“您好，请允许我为您办理……。

服务过程中需保持专业的肢体语言，包括握手力度适中、保持适当的安全距离（约1.2米）、适时使用“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语，严禁在旅客面前大声喧哗或做与工作无关的手部动作。面对不同文化背景的旅客，必须掌握基本的语言沟通技巧，如使用国际通用的手势辅助表达，对不熟悉的话题保持谦逊态度，避免主动推销非航空类商品，以“倾听”代替“推销”。在提供协助时，需遵循“先急后缓、先重后轻”的原则，优先处理紧急需求，优先处理高价值行李，在操作过程中需使用规范的搬运术语，如“轻拿轻放”、“双手托举”。

所有服务动作必须经过标准化培训并考核合格方可上岗，服务记录需实时录入系统，确保服务过程可追溯，任何服务瑕疵必须当场纠正并记录在案，严禁隐瞒或随意更改服务日志。

1.2机场运行环境认知与应急避险

旅客需熟悉机