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房地产行业销售部销售员房屋销售规范手册（执行版）

第1章销售全流程规范

1.1客户接待与初次沟通标准

接待前必须完成“五定”准备，即定时间（提前30分钟确认客户方便时段）、定地点（选择安静、光线充足且具备基本网络条件的接待室）、定人员（由主管级以上人员陪同，严禁单人接待）、定话术（准备标准化的迎宾话术及情绪安抚词）、定物料（准备客户登记表、户型图及公司形象册）。若客户询问具体楼层或朝向，需立即核实档案并给出客观数据，严禁口头承诺无法兑现的房源信息。初次见面时，首先要进行“身份核验与情绪共鸣”，即通过核对工号确认客户身份，并观察其着装、神态及肢体语言，判断其是初次来访还是转介绍，若发现客户情绪低落或带有负面情绪，需第一时间递上一杯温水并主动询问是否需要休息，营造宾至如归的亲切感。

在介绍房源时，必须遵循“所见即所得”原则，严格对照沙盘模型与电子沙盘进行实物核对，重点展示房屋采光、通风、噪音控制及社区配套等硬性指标，若现场无法完全展示，需提前准备高清延时摄影视频或分屏视频辅助讲解，确保客户对房屋环境有真实、直观的认知。沟通中需运用“数据化沟通法”，将模糊的形容词转化为可量化的数据，例如不要说“房子很安静”，而要说“该户型周边300米内无主干道，实测分贝值低于55分贝，适合对睡眠有要求的高净值人群”；不要说“地段不错”，而要说“该小区位于市中心核心板块，距