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航空行业地服部地勤人员旅客服务手册（执行版）

航空行业地服部地勤人员旅客服务手册（执行版）

第一章通用服务规范与标准流程

第一节服务礼仪与着装规范

在正式迎宾环节，地勤人员必须佩戴标准的工牌，工牌上应清晰展示员工姓名、所属部门及岗位代码，确保旅客在登机口或候机区能第一时间识别服务团队。当旅客抵达时，应主动使用标准问候语“您好，欢迎乘坐[航空公司]航班”，若旅客为外籍人士，需提前掌握其常用问候语（如Goodmorning/afternoon）并配合微笑点头致意，展现专业素养。着装规范是服务的第一视觉信号，地勤制服必须保持整整洁净，严禁出现褶皱、污渍或破损。上衣领口、袖口及鞋面应保持无杂物，皮鞋必须保持光亮，严禁穿着拖鞋、凉鞋或过于休闲的衣物上岗。若制服有轻微污渍，应立即使用专用清洁工具处理，并报告主管进行后续处理，确保旅客看到的就是最完美的形象。

在引导旅客上车或办理登机手续时，严禁大声喧哗或随意走动，必须保持安静、沉稳的语调，语速适中且清晰。当遇到旅客询问航班动态或座位情况时，应使用“请允许我为您查询一下的礼貌句式，并立即转身向旅客致歉，待查询结果确认后，再向旅客复述航班号、起飞时间及登机口信息，确保信息传递准确无误。与旅客沟通时，必须遵循“先倾听、后回应”的原则。当旅客提出需求或抱怨时，应给予其完整表达的机会，通过眼神接触和点头示意表示理解，严禁打断旅客讲