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客户满意度调查回访流程规范

一、总则规范

（一）适用范围。本规范适用于公司所有客户满意度调查回访工作，涵盖调查计划制定、问卷设计、数据采集、结果分析、问题整改及效果追踪等全流程环节。

（二）基本原则。回访工作必须坚持客观公正、真实准确、及时高效、闭环管理的原则，确保客户声音得到有效传递和落实。

（三）组织保障。市场部牵头负责回访流程管理，各业务部门协同配合，人力资源部负责相关培训与考核，确保流程规范执行。

二、调查计划制定

（一）需求分析。市场部每月5日前完成上月调查数据汇总，分析客户反馈热点问题，确定本阶段回访重点，形成《回访需求分析报告》。

（二）计划审批。报告提交至运营总监审核，重点审核回访样本量、时间周期、渠道选择等要素，审批通过后纳入年度工作计划。

（三）资源配置。根据计划规模配置调查人员，要求回访专员具备3年以上客户服务经验，并通过《回访业务知识考核》。

三、问卷设计规范

（一）内容构成。问卷必须包含基本信息核对、满意度评分（5分制）、具体意见建议、改进期望等模块，总题量控制在15-20题。

（二）语言要求。所有问题采用客观性陈述句，避免引导性表述，敏感问题设置跳转逻辑，防止重复提问。

（三）预测试管理。新问卷必须通过10%的预测试样本验证，合格标准为Cronbachsα系数不低于0.7，市场部留存预测试报告。

四、数据采集执行

（一）渠道选择。优先采用电话回访，对于