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交通运输客运部客运员客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于交通运输客运部所有客运员在日常运营中的标准化服务行为，涵盖从车站售票窗口、候车大厅、站台引导及车厢内部服务的全流程。“客运服务规范”是指依据国家相关法律法规及行业标准，对客运员在站车服务中必须遵守的通用操作指南，是保障服务质量的基石。

“执行版”版本意味着本手册已结合最新的交通运输部最新文件要求，对原有规范进行了细化，确保现场作业有据可依、有章可循。客运员是指经专业培训、取得相应岗位资格，并在客运部正式上岗从事旅客运输服务工作的员工，其身份代表着企业品牌形象。本手册中定义的服务时限，是指从旅客提出需求到完成服务动作的时间节点，例如“首趟车发车前15分钟”或“行李提取柜台排队不超过20分钟”。

所有客运作业必须严格执行本手册，严禁擅自删减或修改流程，任何操作偏差都将被视为严重违规，需立即上报处理。

1.2服务宗旨与目标

服务的核心宗旨是“旅客至上，安全第一”，要求我们将旅客的满意度作为衡量工作的唯一标准，杜绝“差不多”心态。服务目标设定为：在确保绝对安全的前提下，实现旅客满意度评分达到95分以上，投诉率控制在0.5%以内，服务响应时间低于30秒。

目标考核指标包括：首班列车发车准时率达到98%以上，行李搬运差错率为0，恶劣天气下的旅客引导及时率达到100