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2025年信息技术服务工程师模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

IT服务管理中，服务战略层面的主要目标是什么？请至少列举三点。

二、

简述ITIL中服务级别管理（SLM）的核心流程及其目的。

三、

在IT服务管理中，事件管理（IncidentManagement）和问题管理（ProblemManagement）的主要区别是什么？

四、

解释变更管理（ChangeManagement）中，实施“四大支柱”（四大支柱）的重要性。请分别说明每个支柱的作用。

五、

配置管理数据库（CMDB）在IT服务管理中扮演着关键角色。请说明CMDB对服务台（ServiceDesk）处理服务请求和事件管理分别能提供哪些支持。

六、

服务台（ServiceDesk）作为服务交付的入口，其主要的职能有哪些？请至少列举四项。

七、

描述服务请求（ServiceRequest）管理的主要目的和流程特点。它与事件管理有何不同？

八、

什么是服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）？其核心目标是什么？

九、

持续服务改进（ContinualServiceImprovement,CSI）遵循哪种模型来推动服务不断优化？请简述该模型的主要步骤。

十、

某公司IT部门计划引入一套新的IT服务管理软件系统。从