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电信行业客服部客服员客户满意度手册

第一章基础服务规范与沟通礼仪

第一节服务标准与形象规范

服务人员在接听客户电话前，必须严格执行“三声原则”，即接到电话后必须在3秒内接通，5秒内做出回应，10秒内结束通话，确保客户在等待时间内获得实质性的反馈，杜绝“占线”或“嘟嘟”长音现象。统一着装是展现专业形象的第一要素，客服员需穿着印有公司标识的制服，保持衣领平整、袖口挽至肘部，佩戴工牌并佩戴工号牌，严禁佩戴手表、手链等饰品，确保整体着装整洁、干净、无异味，符合国家安全局关于电信服务形象的监管要求。

在接听电话时，必须使用普通话进行规范用语，严禁使用方言、俚语或带有明显地域色彩的词