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旅游行业计调部客户经理行程定制服务手册（执行版）

第1章客户画像与需求深度解析

1.1客户基础信息梳理与背景调查

客户基础信息梳理是指客户经理通过CRM系统、官方证件及现有行程单，对游客的年龄、性别、职业、家庭结构、国籍、宗教信仰及出行日期进行标准化录入。例如，系统自动抓取一位35岁女性游客的“职业”字段显示为“企业高管”，其“家庭结构”显示为“已婚，有1名12岁子女”，这为后续行程设计提供了基础数据支撑。背景调查则涉及利用第三方数据源（如征信报告、航班延误历史、签证状态等）核实客户信息的真实性与合规性。例如，在行程定制前，系统会自动预警该客户近期两次航班因天气原因延误，且其所在国家签证有效期仅剩7天，提示需调整行程时间或方案。

行程中的基础信息需包含交通方式（如“高铁+飞机”）、住宿地点（如“上海迪士尼酒店”）、餐饮标准（如“全价餐”）及娱乐项目偏好（如“儿童乐园”）。这些要素直接决定了行程的可行性与成本核算，是计调部制定基础方案的前提。在背景调查过程中，需重点识别客户的“特殊禁忌”，如避免前往地震带国家、避开过敏原食物、不安排夜间出行或特定宗教场所参观等。例如，针对一位患有哮喘的过敏体质游客，行程中必须剔除所有花粉高发地及海鲜类餐饮选项。

基础信息梳理完成后，需一份《客户背景信息摘要表》，将上述所有数据整合成结构化文档，供计调经理在后续需求分类时