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电信行业营业厅营业员业务办理工作手册

第1章

营业厅基础环境与服务规范

1.1营业厅布局与动线设计

营业厅地面采用防滑耐磨的环氧地坪，主通道宽度需满足1.5米标准，确保轮椅及特殊人群通行无阻；划分出“咨询区、柜台区、休息区”三大核心板块，各区域之间通过色彩编码的地贴进行视觉引导，避免顾客在等待时产生方向迷失。动线设计遵循“单向循环、双向分流”原则，顾客从入口进入后，首先经过“引导签到区”，经“自助服务区（自助机/查询屏）”分流至“人工服务区”，严禁出现交叉动线导致的拥堵；自助服务区与柜台区之间设置0.8米宽的缓冲过渡带，既利于散热又减少噪音干扰。

柜台排班需严格执行“大客流