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旅游行业销售部销售顾问客户接待规范手册（执行版）

第1章客户接待准备与流程规范

1.1接待前信息收集与需求分析

接待前必须通过CRM系统或内部协作平台，调取客户近三年的消费记录、产品偏好及历史投诉记录，确保对客户需求“心中有数”。针对VIP客户，需单独建立“一户一档”，详细记录其家庭成员构成、特殊饮食禁忌、宗教信仰及过往旅行风格（如偏好自然山水还是城市休闲）。

在接待前24小时，必须与团队内部其他成员（如行政、财务）进行预沟通，确认客户的特殊需求是否会影响当天的行程安排或预算审批流程。需主动核实客户对住宿品牌的期望值，若客户曾提及过“希望有海景”或“需要亲子设施”，