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2025年交通运输客服部客服员旅客引导服务手册

第1章服务礼仪与基础规范

1.1职业形象与着装标准

全体客服员上岗前必须执行“换装换鞋”动作，将制服上衣下摆、领口及袖口向内折入衣身，确保无褶皱、无污渍，并统一佩戴工牌于左胸口袋上方，工牌需保持清晰可见且无遮挡。男客服员需着深色西裤配深色中山装或深色夹克，严禁穿着短裤、拖鞋、背心或带有明显图案的休闲服；女客服员需着深色职业套裙或西装套裙，裙长及踝，严禁穿着高跟鞋、拖鞋或露趾凉鞋。

所有制服鞋面必须保持清洁光亮，鞋底不得有破损，鞋带需系紧，严禁穿着脏污、破损或颜色与制服不协调的鞋子上岗，鞋内不得携带任何杂物。衣领必须保持平整，不得有领子外翻、扣子未扣或衣领污迹；袖口必须整齐，严禁袖口露出过多皮肤或佩戴手表、戒指、手链等饰品。胸前工牌应佩戴端正，字体清晰，确保在旅客任何角度均能辨识姓名及部门名称，严禁工牌佩戴歪斜、遮挡面部或与其他物品重叠。

每日早会前需进行仪容仪表自查，重点检查头发是否梳理整齐、妆容是否淡雅适度，确保整体形象符合“干净、整洁、精神、干练”的客运服务标准。

1.2微笑服务与眼神交流技巧

面对旅客时，必须保持自然、真诚的微笑，嘴角上扬幅度适宜，眼神接触应持续保持3-5秒，避免上下左右乱瞟，传递出亲切、信任的服务态度。当旅客询问目的地或办理业务时，应主动注视对方眼睛，配合点头示意，眼神交流时间不少