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公司投诉处理制度

1．投诉的受理

1）投诉受理人员接到客户任何形式的投诉时，均应详细登记，并填写《投诉调查处理记录》及时上报公司负责人。

2）重大投诉事项同时上报最高管理者。

2．投诉的调查处理

1）公司负责人根据受理的投诉内容，确定责任部门及相关责任人，并及时进行调查，在确认事实的基础上提出投诉成立或不成立的意见。

2）当确认投诉的内容为无效投诉时，公司负责人可直接回复客户或投诉人，说明相应的理由，取得客户或投诉人的理解。回复可采用电话、发送电子邮件等形式。

3）当确认投诉的内容为有效投诉时，公司负责人应组织责任人立即进行纠正。

4）当投诉的内容在后续的检验活动中可能再次发生时，公司负责人应组织责任人分析原因，制定有效的纠正措施并实施。

5）公司负责人和责任人应根据投诉的内容积极识别对后续的检验活动产生的潜在不符合性，并分析原因，制定有效的预防措施并实施。6）公司负责人应及时将投诉调查处理的结果以书面形式回复客户或投诉人，并电话通知客户或投诉人。调查处理结果包括整改过程和效果。

7）投诉调查处理结果及客户或投诉人对处理结果的反馈意见应及时上报最高管理者。

8）当客户或投诉人因涉及自身利益提出索赔意见时，最高管理者应做出妥善安排，必要时按有关法律法规处理。

9）当本中心负责制定、审核和批准投诉处理决定的人员与该投诉所涉及的工作存在直接关联应当主动回避。