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铁路行业客运部客运员站台客运服务手册

第1章站台客运服务基础规范

1.1站台作业前准备与人员集结规范

作业开始前，客运员必须确认站台两端安全门（屏蔽门/安全门）已完全关闭，并观察站台边缘有无异物堆积，确认站台月台门开启状态正常且无阻挡通道。作业人员需清点人数，确保站台两端各有一名客运员在岗，其余工作人员（如保洁、保洁员、保洁员、保洁员）已按指定区域就位，严禁人员在站台区域非指定位置逗留。

检查站台照明设施、广播系统及紧急报警装置是否处于完好状态，确认应急照明灯、应急疏散指示标志及紧急呼叫按钮位置清晰可见且功能正常。确认站台地面标识清晰，重点标识（如“站台线”、“安全线”、“禁止奔跑”）无脱落或遮挡，地面湿滑处已铺设防滑垫或保持干燥。核实站台两侧扶手、立柱等固定设施牢固无松动，防止旅客上下车时发生侧翻或坠落事故，确保站台边缘距离钢轨距离符合铁路安全标准。

启动站台广播系统，循环播放标准服务用语及安全提示，提前告知旅客上下车时间、车门开启时间及列车到发信息，营造有序乘车氛围。

1.2旅客上下车引导与秩序维护规范

当列车进站停靠后，客运员需第一时间站在站台两端及车门处，面向列车，目视列车车门开启，确认车门关闭到位且无夹人夹物现象。引导旅客按指定顺序上下车，严禁旅客在站台奔跑、推搡或拥挤，所有旅客必须通过指定通道有序上下，保持站台通道畅通无阻。

对携带大件行李或行动不便的旅客进行