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旅游行业客管部导游导游服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中国境内从事旅游接待服务、提供导游服务的旅行社及其所属导游人员。无论是大型国际旅游团还是小型散客团，只要是依据旅游合同或预约进行的服务，均受本手册约束。“导游服务规范”是指导游人员在履行接待任务过程中，必须遵循的一系列操作准则和标准，它涵盖了从出团前的准备、旅途中的讲解、到归团后的总结全流程，确保服务质量统一且专业。

“执行版”意味着本手册不仅包含理论规定，更强调具体的操作动作、时间节点的把控以及应急处理的实操步骤，是导游人员日常工作的直接依据，具有强制执行力。本手册明确界定“导游”为依法取得导游证、受旅行社委派，专门从事接待旅游团、团队或散客的专职人员，不包括兼职导游或自行组团的人员。服务范围覆盖国内旅游、入境旅游以及出境旅游三个主要板块，包括景区讲解、交通接驳、住宿指引、餐饮安排以及突发事件处理等全方位服务。

本手册的更新机制规定，当国家法律法规修订或行业标准调整时，本手册将同步更新，确保导游服务的合规性始终与最新政策保持一致。

1.2职责权限划分

旅行社作为服务提供方，负责制定详细的接待方案，明确导游的任务分工和考核指标，确保导游工作有章可循。导游个人对自身的言行负责，有权拒绝执行违反法律法规或损害游客合法权益的指令，同时也有义务配合旅行社完成合理的任务分配。

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