2025年电信行业运维部运维员网络故障处理作业手册.docxVIP

2025年电信行业运维部运维员网络故障处理作业手册

第1章故障应急指挥与报告规范

1.1故障分级定义与响应时限

根据故障对业务连续性的影响程度及修复难度，将网络故障划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）四级。其中，Ⅰ级故障指全全网核心节点瘫痪或主要业务中断超过2小时，且涉及多个省市核心网段；Ⅱ级故障指单省核心网段主要业务中断超过1小时；Ⅲ级故障指单地市核心网段主要业务中断超过4小时；Ⅳ级故障指单地市非核心网段业务中断或单条专线中断超过24小时。响应时限严格遵循“分级响应、限时办结”原则，确保故障发现后能在第一时间启动应急机制。对于Ⅰ级故障，必须在15分钟内完成故障定性，30分钟内完成初步分析并上报，4小时内必须提交初步处置方案；对于Ⅱ级故障，需在30分钟内定性，1小时内上报，2小时内提交初步方案；对于Ⅲ级故障，需在60分钟内定性，2小时内上报，4小时内提交初步方案；对于Ⅳ级故障，需在120分钟内定性，2小时内上报，6小时内提交初步方案。

故障定级需由运维部值班经理或授权技术负责人依据实时监控系统数据（如Zabbix状态指示灯、网管系统告警日志）进行综合判定，严禁仅凭单一告警源定级。若系统显示“全网中断”，则自动触发Ⅰ级响应，并立即冻结所有非紧急变更操作，防止资源被占用。响应时限的考核将直接