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旅游行业导游部导游员导游讲解规范手册

第一章总则与基础规范

第一节导游讲解职业道德与基本原则

导游讲解职业道德是导游服务的灵魂，要求导游员必须以游客为中心，坚持“文明服务、真实准确、热情周到”的核心准则。在讲解过程中，严禁使用任何侮辱性、歧视性或诱导性的语言，必须严格遵守国家法律法规，维护国家形象和民族尊严，确保讲解内容客观真实，不夸大、不虚构历史事实，杜绝“编造故事”或“歪曲历史”的行为，让游客在轻松愉悦的氛围中获取知识。职业道德的具体体现还包括尊重和保护游客的合法权益，包括尊重游客的宗教信仰、风俗习惯、民族传统以及个人隐私。导游员应主动询问游客的禁忌，在讲解涉及敏感历史事件或宗教场所时，必须做到“先问后讲”，严禁在未征得游客同意或游客明确反对的情况下进行讲解，尤其要注意保护未成年人的安全，防止其遭受不良文化冲击或人身伤害。

坚持实事求是是导游讲解职业道德的根本要求，导游员在讲解过程中必须对所讲内容了如指掌，对历史年代、地理方位、人物关系、社会背景等必须做到“一口清”。严禁出现张冠李戴、混淆是非、前后矛盾等低级错误，若因讲解失误导致游客误解，导游员必须立即承认并诚恳道歉，不得推诿扯皮或嬉皮笑脸，以维护导游的专业形象。热情周到是导游服务的核心要求，导游员应做到“眼到、耳到、口到、手到、心到”。在讲解时，不仅要声音洪亮、面带微笑，还要善于观察游客的表情和反应，通过眼神