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2026年医疗服务中心窗口工作人员礼仪规范题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待患者时，工作人员应保持何种站姿？

A.双手叉腰站立

B.身体微倾，目视患者

C.双脚交叉站立

D.背对窗口低头

答案：B

2.对患者提出的疑问，以下哪种回答方式最符合礼仪规范？

A.“不知道，你去问别人”

B.“自己看手册啊”

C.耐心解释，必要时提供书面资料

D.直接拒绝，要求患者下次再来

答案：C

3.在处理患者投诉时，工作人员应优先采取哪种态度？

A.强调规定，不予让步

B.冷静倾听，记录要点后回复

C.直接推卸责任给其他部门

D.情绪激动，与患者争辩

答案：B

4.排队叫号时，工作人员应如何引导患者？

A.大声喊号，让所有人回头

B.轻声提示，避免打扰他人

C.让患者自行寻找队伍

D.无视排队秩序，随意叫号

答案：B

5.工作人员着装应遵循什么原则？

A.佩戴过多饰品以显个性

B.穿着舒适，不拘泥于规定

C.符合单位规定，整洁得体

D.穿便服以拉近与患者的距离

答案：C

6.当患者情绪激动时，工作人员应如何应对？

A.保持沉默，不予理睬

B.提高音量，与患者对峙

C.冷静安抚，表示理解

D.立即上报领导，不直接沟通

答案：C

7.接打电话时，以下哪种行为不符合礼仪？

A.问