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旅游行业接待部导游景区讲解规范手册

第1章导引接待规范

1.1游客引导礼仪与站位

在游客进入景区大门或到达指定集散中心时，导游人员应主动上前，双手自然交叠于腹前，面带微笑，使用标准普通话（或当地方言）进行问候：“您好，欢迎来到[景区名称]，我是今天的导游[姓名]，请跟我来。”此时，身体重心略微前倾以示尊重，目光注视游客，确保其视线可及。引导至车辆等候区或休息区时，若为大型车辆，需提前规划好“人车分流”路线，避免拥挤夹挤。站位应遵循“左前右后”原则，即左手边靠近行车方向，右手边靠近乘客，车尾位置留出足够空间供车辆启动，确保上下车安全顺畅。

在引导过程中，严禁单手扶着游客肩膀或手臂，严禁将身体阻挡在游客行进路线的前方。若需引导至偏僻角落，应使用双手轻扶游客肘部或背部，保持游客身体微侧向导游，形成保护性引导姿态，防止游客滑倒或迷失方向。当游客从高处或台阶上下来时，必须第一时间上前搀扶或提供手杖，严禁让游客独自行走。对于行动不便者，需提前询问身体状况并携带备用氧气瓶或轮椅，确保其能平稳、舒适地完成移动过程，避免二次伤害。在讲解或交谈时，视线应与游客平视，高度控制在视线水平线以上，避免俯视造成压迫感或仰视显得轻视。若游客站立不稳或视线受阻，应立即蹲下或侧身，将讲解内容调整至其视线平齐，确保信息传递的有效性与亲和力。

到达集合点后，应迅速清点人数，使用“起立、报数、确认