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旅游行业市场部导游员导游服务规范手册

第1章总则与人员管理

1.1导游服务的基本定义与职责

导游服务是指导游人员在旅游活动中，为旅游者提供讲解、引导、安排行程及协助办理出入境手续等全陪或地陪服务，以满足旅游者身心需求并保障旅游活动安全有序进行的专业行为。依据《导游人员管理条例》及《旅行社服务质量规范》，导游的核心职责包括：全程陪同游客、解答旅游疑问、维护现场秩序、协调各方关系以及确保游客的人身财产安全。

导游必须严格执行“三不”原则，即不向游客推销商品、不向游客索取小费、不向游客兜售自费项目，确保服务纯粹性与合规性。导游需具备“四懂”能力，即懂旅游政策法规、懂外语基础、懂旅游心理、懂应急处理，从而在复杂多变的环境中为游客提供最优解。导游在行程中需落实“六项服务”，包括文明礼貌服务、安全卫生服务、讲解服务、购物服务、交通服务及餐饮服务等，其中讲解服务是导游服务的灵魂。

导游必须建立“三心”心态，即热心接待、耐心细致、诚心服务，以真诚的态度赢得游客信任，杜绝任何形式的推诿扯皮或冷硬态度。

1.2导游员的职业道德与职业操守

导游员应秉持“爱国守法、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德规范，将职业道德内化为职业行为的自觉准则。严禁导游员在导游活动中向旅游者索取小费、回扣或收受旅游者的财物，违者将面临行业禁入及法律严惩，是行业红线中的红