金融行业保险部客服专员客户咨询解答手册.docxVIP

金融行业保险部客服专员客户咨询解答手册

第1章客户资质与信息采集规范

1.1基础信息填写标准与常见误区

客户姓名必须与身份证、护照等法定证件原件上的姓名完全一致，不得出现“张某某”、“张某某某”等中间名省略或误写情况，系统校验时若出现字符长度差异超过2个字符即触发人工复核，严禁使用拼音首字母代替汉字，例如“Zhang必须统一规范为“张”。性别、出生日期、职业等基础字段需严格依据证件原件影像进行二次核对，不得仅凭客户口头描述或过往档案中的模糊记录进行填报，若证件显示职业为“企业职员”但客户自称“自由职业者”，系统自动标记为高风险，必须由客服专员在备注栏明确说明差异原因并留存沟通录