2025年网约车行业客服部客服员乘客服务规范手册.docxVIP

2025年网约车行业客服部客服员乘客服务规范手册

第1章乘客服务礼仪规范

1.1基础问候与自我介绍

在乘客上车前的30秒内，必须使用标准普通话进行“三声问候”，即“您好、请坐、请慢走”，并同步开启车内空调至26℃，确保车内温度适宜，体现专业服务的温度。若乘客为老年人或行动不便者，需主动递上印有公司Logo的纸质小卡片或电子二维码，并口头重复确认“师傅您好，我是公司的X，请上车”，消除乘客对陌生人的警惕感。

自我介绍时，必须清晰报出姓名、所属公司全称、服务区域及当前可提供的具体服务项目（如：姓名：张伟，公司：出行，区域：全市，服务：送客+接送机），严禁口头禅“喂”或“哎”。若乘客拒绝上车或表现出犹豫，需立即暂停问候动作，使用“您好，打扰了，您先看看手机，我稍后给您联系”的缓冲话术，保持礼貌不催促，等待乘客明确指令。在车内行驶过程中，若乘客要求下车，必须提前5分钟通过车载语音系统或语音告知路况和预计到达时间，并同步在乘客手机APP上推送行程提醒，做到“车在人在，信息先行”。

下车时，必须执行“三指礼”动作：双手食指并拢指向乘客，同时用拇指轻点车门把手，身体微微前倾，配合说“请慢走，注意安全”，展现绅士风度。

1.2肢体语言与微笑服务

保持标准的身姿，站立时双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然交叠置于腹部前方，避免抱臂或双手插兜，展