2025年交通行业客运站售票员客运服务手册.docxVIP

2025年交通行业客运站售票员客运服务手册

第1章服务规范与职业道德

1.1客运服务礼仪基础

在迎接旅客时，应执行5秒微笑”标准，即从旅客进入检票口开始，立即以自然、真诚的微笑注视对方，并同步挥手致意，确保旅客在踏入车站前已感受到服务温度，避免冷遇。实施3米鞠躬”规范，当旅客携带大件行李进站或换乘时，工作人员应在距离旅客3米处自然下蹲或屈膝，配合标准鞠躬角度（约30度），双手自然下垂或轻扶行李，展现谦逊姿态。

运用10米挥手”引导术，在旅客行走至检票口前10米处，工作人员应提前开启广播并挥手示意，同时目光持续跟随，避免旅客因寻找视线而惊慌，确保通行顺畅。推行5次点头”确认制，在旅客上下客、换乘及登车前，必须至少重复询问三次“上哪一趟车”、“到站时间”、“是否需要帮助”，通过高频次确认消除旅客疑虑。执行8秒眼神接触”交流法，在面对面交流中，保持眼神接触时间不少于8秒，既传递信任感，又避免长时间凝视造成的压迫感，营造平等对话氛围。

落实3次手势示意”指挥流程，在引导旅客排队或上下车时，使用“请”、“请”、“请”的三次清晰手势配合标准口令，确保指令传达准确无误。

1.2旅客文明乘车要求

倡导“一米线”安全距离，要求旅客在检票口、候车室及车厢内均保持与相邻旅客至少一米的物理距离，严禁推搡挤占，确保人身安全。推行“静音车厢”文明公约，在禁