2025年铁路行业客运部值班员旅客服务规范手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部值班员旅客服务规范手册

第1章旅客服务礼仪规范

1.1站车交接与迎送礼仪

在列车始发前，乘务长需向客运值班员核对当日旅客列种、时刻表及临时加开列车信息，确认“站车交接单”已填写完毕并签字，随后共同前往站台迎接旅客，确保站台与车厢内的广播指令、列车广播及工作人员口述信息完全一致。列车进站时，客运值班员应站在站台端头，手持“站车交接单”向列车长及乘务员通报旅客到达情况，待列车停稳后，与列车长共同确认站台秩序，随即转身面向车厢，向列车长通报“旅客已到达”，并引导列车员迅速上车。

列车启动后，客运值班员需第一时间登上列车车厢，在指定位置（通常为车厢中部或靠近车门处）与列车长进行简短交接，重点通报“旅客上车人数、车型、车辆状态及特殊需求旅客名单”，确保信息无缝传递。列车运行中，若遇旅客下车，客运值班员必须立即在站台上确认下车旅客人数，并与列车长核对“站车交接单”上的下车数，若发现差异需第一时间向司机及列车长报告并协助处置，严禁擅自放行或隐瞒。列车通过车站时，客运值班员需站在站台侧，手持“站车交接单”向列车长通报“列车通过”，待列车完全停稳且车门关闭后，方可转身面向车厢，确认车门关闭情况并通报“列车停稳”。

列车到达下一站前，客运值班员需提前3分钟到岗，与列车长共同确认“站车交接单”填写完整，随后共同前往站台迎接下一班旅客，严格执行“先接后送”的