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渠道冲突中的客户关系管理实践考核试卷及答案

渠道冲突中的客户关系管理实践考核试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某家电企业的线上官方商城与线下经销商同时向同一区域客户推送促销信息，导致客户因价格差异产生投诉。此类冲突属于：

A.水平渠道冲突

B.垂直渠道冲突

C.多渠道冲突

D.交叉渠道冲突

2.在渠道冲突管理中，客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.提高渠道成员的短期利润

B.建立客户与企业的长期信任关系，减少冲突诱因

C.强制要求渠道成员服从企业政策

D.收集客户信息用于惩罚违规渠道

3.以下哪项是渠道冲突的“隐性诱因”？

A.经销商因库存压力低价串货

B.企业未明确划分各渠道的客户服务范围

C.线上渠道推出独家定制产品

D.经销商拒绝配合企业的促销活动

4.某快消品企业发现，其线下经销商因线上渠道的“次日达”服务流失了30%的年轻客户。为缓解冲突，企业最应优先完善的CRM措施是：

A.对经销商进行补贴

B.建立跨渠道客户数据共享平台

C.限制线上渠道的销售区域

D.要求经销商降低服务价格

5.根据关系营销理论，渠道成员间的“关系质量”不包括以下哪项指标？

A.信任度

B.沟通频率

C.利益分配公平性

D.客户