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旅游行业旅行社导游导游服务手册

第1章基础礼仪与安全须知

1.1游客接待与身份确认

导游抵达酒店后，首先需核对客票信息与登记档案，确认入住客人的姓名、身份证号及联系方式无误，并告知客人当前行程的预计抵达时间，建立初步信任。引导客人至大堂休息区，协助客人领取房卡、房费发票及行程单，同时主动询问客人是否需要协助办理行李托运或寄存，体现细致入微的贴心服务。

使用标准普通话进行自我介绍，清晰说明旅行社名称、导游姓名、联系电话及主要服务团队配置，消除客人对陌生人的戒备心理。协助客人熟悉酒店楼层分布，提供楼层导览图，重点介绍酒店内的安全出口、电梯按钮位置及卫生间分布，确保客人在入住初期即掌握基本方位。针对老年或行动不便的客人，主动提供轮椅借用或协助其办理入住手续，并在抵达房间后再次确认房间设施是否完好，有无漏水或损坏。

向客人发放《导游服务手册》及《安全须知》纸质版，明确告知紧急联系人电话及酒店24小时值班室位置，并引导客人前往前台领取。

1.2人身财产安全管理

严格执行“双人管理”制度，在酒店公共区域及客房内，必须安排两名以上导游或工作人员共同监管贵重物品，防止单人作案风险。对行李进行物理隔离与分类存放，将现金、支票、证件及重要文件与衣物分开放置，并在显眼处张贴“贵重物品请自行保管”警示标识。

在电梯、走廊等公共区域安装并开启监控摄像头，确保所有人员活动轨迹可