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电信行业技术支撑部技术支持员技术支持响应手册（执行版）

第1章故障报修与受理规范

1.1故障报修渠道与流程

电信行业技术支撑部技术支持员在接收故障报修时，首先需核验报修渠道的合法性，确保用户通过95599官方、企业客服或10000号运营商自有APP发起请求，严禁通过非官方渠道或非授权第三方平台提交，以保障数据隐私及系统安全。系统端需实时监测报修请求的到达状态，对于未登录账号或输入错误验证码的报修，系统应自动触发“二次验证”机制，要求用户重新输入短信验证码或登录运营商认证中心（CA）进行身份核验，防止恶意攻击或内部泄密。

经身份核验通过后，技术支持员需立即在工单系统中录入“故障类型”字段，依据《电信故障分类标准》将故障划分为“硬件类”（如光猫、路由器）、“软件类”（如APP卡顿）、“网络类”（如宽带中断）或“业务类”（如套餐变更），并准确选择对应的“故障等级”标签。系统自动校验故障等级与当前网络负载情况，若网络拥塞率超过80%且故障等级为P1（最高级），系统应自动拦截非紧急的简单报修，强制转入“远程诊断”流程，避免大规模网络抖动导致更多用户误报。对于无法远程诊断的复杂故障，系统需“远程诊断工单”，强制要求技术支持员携带设备前往现场或在授权终端上进行“物理层检测”，并记录检测过程中产生的“现场照片”及“视频通话截图”作为证据链。

故障定级确认后