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2025年旅游行业接待部导游游客接待手册

2025年旅游行业接待部导游游客接待手册

第一章基础礼仪规范

第一节通用沟通礼仪

在导游与游客的初次接触阶段，必须遵循“微笑问候、眼神接触、声音洪亮”的沟通原则，以建立积极的破冰氛围。当面对老年游客时，语速需放慢，音量控制在55分贝左右，确保听力清晰；面对年轻游客，则可采用亲切的语调，但避免过度亲昵造成距离感。在解答游客疑问时，严格执行“三不原则”，即不随意打断游客的讲述、不猜测游客的行程意图、不替游客承担决策责任。对于行程中的突发状况，应使用“我理解您的心情，但根据计划确实无法调整”等标准话术进行安抚，而非直接推卸责任或强行解释。在记录游客信息时，需遵循“三勤一准”标准，即勤观察、勤记录、勤核对。在填写《游客登记表》时，必须使用黑色水笔，字迹工整清晰，严禁使用铅笔或圆珠笔，并在最后确认一遍姓名、身份证号及联系方式无误后方可签字。在分发旅游纪念品时，必须严格执行“三检一签”流程，即检查真伪、检查包装、检查数量，并逐一确认游客领取情况。对于破损或不符合要求的纪念品，必须当场退回并告知游客，严禁私自留存或损坏后补发。

第二节着装与仪容标准

导游人员的着装必须符合“统一、整洁、大方、得体”的规范，严禁穿着拖鞋、背心、短裤或过于暴露的衣物进入景区。在夏季高温天气，必须穿着短袖衬衫配长裤，严禁穿着短袖短裤、拖鞋或凉鞋上岗