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电商客服主管职责说明书（2026年）

岗位名称

客服主管

所在部门

直接上级

直接下级

工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务。

职责与工作内容

职责一

店铺售前接待。

工作内容

1.工作时间内接待店铺咨询客户，并引导客户下单购买。

2.为客户修改地址，查询快递、推荐客户需求商品。

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到店长。

职责二

店铺售后处理。

工作内容

1.严格安装店铺处理售后相关问题，特殊情况交上一级主管处理。

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知仓库部门处理问题。

4.定期整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。

职责三

疑难快递处理及仓库部门对接关系处理。

工作内容

1.早班客服每天12点前处理晚班客服未在工作时间段的疑难快递。

2.晚班客服每天协助仓库部门当天发货有关问题。

3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具与仓库部取得联系并得到解决，并隔时联系发货部是否处理完毕，直到处理好为止。

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

附加职责

工作内容

视实际情况而定。