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2026年窗口单位接待群众文明用语与服务禁语知识测试

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请根据题干要求，选择最符合文明用语规范的选项。

1.（2分）在处理群众咨询时，以下哪种表达方式最符合文明服务规范？

A.“不知道就别问！”

B.“这个问题我早跟你说了，怎么又问？”

C.“请稍等，我帮你查一下。”

D.“你问这么简单的问题，真是浪费我的时间。”

2.（2分）接待老年人时，以下哪种做法最能体现尊重？

A.直接说“老年人真麻烦。”

B.使用生硬的术语解释政策，如“按《条例》第X条……”

C.耐心倾听并使用慢速、清晰的普通话沟通

D.对老年人说“您这样太慢了，快点写。”

3.（2分）当群众因排队时间长而抱怨时，窗口工作人员应如何回应？

A.“这就是我们单位的规定，你有什么办法？”

B.“我们正在改进，请再耐心等一会儿。”

C.“你为什么非要来办理这个业务？”

D.“别吵了，影响别人工作。”

4.（2分）在接待外省籍群众时，以下哪种做法最合适？

A.“外地人问什么态度那么差？”

B.使用地方方言，如“搞掂未啊？”

C.使用普通话，并主动提供地图或路线指引

D.对外省群众说“回你们老家问去”

5.（2分）群众要求复印证件时，工作人员应如何回应？

A.“复印要收费，你嫌贵吗？”

B.