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2025年铁路行业客运部售票员票务销售工作手册

第1章售票业务基础与规范

1.1售票岗位核心职责与工作流程

售票员需严格遵循“先验票、后售票、后确认”的闭环作业逻辑，将身份核验作为售票动作的前提，确保系统内旅客信息与现场持票人身份完全一致。在系统操作前，必须完成对旅客身份证件（如居民身份证、护照等）的扫描与人工复核，重点核对证件有效期、姓名及照片信息，发现异常立即暂停售票并上报。

依据《铁路旅客运输规程》，严格执行实名制购票规则，明确区分“代购票”与“本人购票”，严禁为未实名旅客或冒名旅客办理任何票务业务。售票过程中需实时关注列车运行图及车站客流动态，根据列车到发时刻表，精准计算并提示旅客正确的乘车区间及终点站，避免误售。对于特殊旅客群体（如老幼病残孕），需主动提供人工窗口优先服务，并在系统备注栏详细记录旅客特殊需求，以便后续优先安排座位。

售票结束后，必须立即在系统中进行“售票确认”操作，电子客票记录，并核对小票与系统数据的一致性，确保账实相符。

1.2票务系统操作规范与快捷键

熟练掌握“快速售票”与“批量处理”功能，利用系统预设模板快速输入车次、席别及座位号，将人工录入时间缩短至30秒以内。熟练运用“一键确认”与“一键退改”快捷键，在系统界面通过鼠标即可完成多次售票或批量退改签操作，提升现场作业效率。

严格执行“双人复核”机制，在系统录入关键数据